Jdi na navigaci

Helpdesk

Pro správu požadavků využíváme produkt Jira[džira] Cloud od společnosti Atlassian.

Rychlé odkazy

Zadání požadavků

Aktuálně lze zadat požadavek dvěma způsoby:

Posílání mailů je zachováno pro okrajové případy, kdy uživatelé nemají mailovou adresu z domény @fit.cvut.cz/@cvut.cz nebo ke schránce nemají přístup. Pokud máte přístup ke schránce, zadávejte požadavky přes centrum nápovědy, urychlíte tak jejich odbavení.

Varování:

Pokud zadáváte požadavek odesláním mailu na helpdesk@fit.cvut.cz, odesílejte z adresy ve formátu <username>@cvut.cz, jinak nedojde ke spárování požadavku s vaším cloudovým účtem a v centru nápovědy požadavek neuvidíte.

Přihlášení

Přes portál

Pro přihlášení využijte odkaz na domovskou stránku.

  1. Na přihlašovací obrazovce zadejte e-mail ve formátu <username>@cvut.cz.

    login 1.cs
  2. Dojde k přesměrování na SSO bránu. Na základě instrukcí na stránce využijte k přihlášení buď uživatelské jméno ve formátu <username>@cvut.cz a heslo ČVUT nebo se ověřte pomocí vícefaktorové autentizace.

    login entra.cs
  3. Jestliže se jednalo o vaše první přihlášení, potvrďte okno informující vás o tom, že byl váš účet vložen do domény ČVUT.

    login 2.cs

Na tento druh přihlášení budete přesměrováni po kliknutí na odkaz k ticketu nebo záložku v prohlížeči či historii. Jedná se o přihlášení k uživatelskému účtu v Atlassian cloudu, který je spravován ČVUT.

Důležité:

Pro přihlášení nepoužívejte tlačítko Microsoft ani žádnou jinou z voleb umístěných v sekci Nebo pokračovat přes:.

  1. Na přihlašovací obrazovce zadejte e-mail ve formátu <username>@cvut.cz a stiskněte tlačítko Pokračovat.

    alogin 1.cs
  2. Dále je postup stejný jako při přihlášení přes portál.

Vytvoření požadavku

Pro urychlení odbavení požadavku je potřeba jej vhodně zařadit:

  1. V případě IT požadavku vyberte portál ICT Helpdesk.
  2. Pro lepší orientaci jsou žádosti seskupené do souvisejících skupin. Kliknutím na skupinu zobrazíte nabídku jednotlivých typů žádostí.
  3. Po výběru konkrétního typu žádosti se zobrazí formulář pro vytvoření požadavku. Formuláře se liší podle žádosti a mohou obsahovat být povinná pole. Snažte se požadavek detailně popsat a vyplňovat jen relevantní informace. Pomůže to urychlit zpracování požadavku.
  4. Po odeslání požadavku budete automaticky přesměrováni na detail požadavku a obdržíte email s potvrzením o přijetí žádosti.
customer portal cs
Obrázek 1. Uživatelský portál ICT Helpdesk.
request group cs
Obrázek 2. Typy žádostí ve skupině Systémy a Aplikace na portálu ICT Helpdesk.
request form cs
Obrázek 3. Formulář pro nahlášení chyby v aplikaci.
issue detail customer cs
Obrázek 4. Detail požadavku

Typy požadavků

U obecných a systémových žádostí lze požadavky třídit následovně:

  • incident – pro hlášení poruch (např. nahlášení nefunkční aplikace),
  • servisní žádost – pro obecné žádosti o podporu (např. žádost o obnovu e-mailu),
  • změna – pro úpravy existujících procesů nebo vyžádání nových funkcionalit (např. implementace nové funkcionality do systému ProjectsFIT).

Výběrem vhodného formuláře urychlíte odbavení svého požadavku.

Práce s požadavky

Komentáře

Pro psaní komentářů je k dispozici jednoduchý editor s možností upravit vzhled písma i strukturování pomocí sloupců a seznamů.

comment cs
Obrázek 5. Pole pro přidání komentáře.

Změny stavu žádostí z portálu

Požadavkům můžete v určitých situacích měnit stavy. V pravém sloupci detailu požadavku se zobrazí příslušné tlačítko, viz následující obrázek s tlačítkem Zamítnout:

issue tools customer cs
Obrázek 6. Ovládací panel s tlačítkem Zamítnout.

Možnosti manuálního přechodu tlačítkem:

  • Vyřešit – označí požadavek jako vyřešený. Máte 7 kalendářních dnů na znovuotevření, pak se požadavek automaticky uzavírá.
  • Znovuotevřít – vrací požadavek Rozpracováno. Po znovuotevřené doplňte komentář s důvodem znovuotevření. Po doplnění komentáře se přesouvá do “V řešení“ a řešitel zapracuje.
  • Zamítnout – finálně uzavře žádost, nelze pak komentovat ani editovat.

Pokud je stav požadavku Čeká na zákazníka, odepište řešiteli v komentáři a požadavek se automaticky přesune zpět na řešitele.

Stav Backlog slouží pro odložení požadavků, které nelze z kapacitních důvodů vyřešit hned a jejich vyřešení může trvat delší dobu. Je zpravidla pro změnové požadavky jako je implementace nové funkcionality.

Vypnutí / zapnutí oznámení o požadavku

Oznámení můžete vypínat/zapínat tlačítkem se zvonečkem.

toggle notifications cs
Obrázek 7. Tlačítko pro vypnutí/zapnutí oznámení.

Sdílení

Pokud chcete požadavek nasdílet kolegům, aby se také zapojili do debaty nebo řešení problému, použijte tlačítko Sdílet.

share cs
Obrázek 8. Tlačítko pro sdílení požadavku.

Přehled otevřených požadavků

Pro zobrazení přehledu požadavků máte v prostředí centra nápovědy v pravém horním rohu k dispozici tlačítko Požadavky. V jeho seznamu vyberte položku Vytvořené mnou.

my requests cs
Obrázek 9. Tlačítko Požadavky pro přehled otevřených požadavků.
my requests list cs
Obrázek 10. Přehled otevřených žádostí založených uživatelem v centru nápovědy.

Filtrování

Požadavky lze filtrovat na základě:

  • Stavu - buď na otevřené/uzavřené nebo podle konkrétních stavů.
  • Asociace s uživatelem:
    • Vytvořeno mnou – kde jste autorem.
    • Vytvořeno kýmkoli – všechny požadavky.
    • Čeho se účastním – požadavky jiných, které vám byly nasdíleny.
  • Typu žádosti – např. “Požádat o obnovu mailu“ nebo “Požádat o reset přístupového hesla“.

Filtry jsou aplikovány najednou a filtrované požadavky musí splnit všechny podmínky.

Správa sloupců

Sloupce v přehledu požadavků si lze přizpůsobit. Pro jejich editaci využijte tlačítko nabídky v pravém horním rohu s položkou Spravovat sloupce. V nabízeném poli pak můžete sloupce skrýt kliknutím na křížek u konkrétního sloupce. Pro přidání dalších sloupců klikněte na zobáček vedle tlačítka Hotovo. Své nastavení pak potvrďte tlačítkem Hotovo.

my requests columns cs
Obrázek 11. Správa sloupců v přehledu požadavků.

Další informace

Více informací se dočtete v anglickém návodu pro zákazníky.